ช่องทางติดต่อ
Support
- Email: services@softnix.co.th
- Phone: 02-245-4942-3
- Ticket System: ticket.softnix.co.th
- Help Guide: ticket.softnix.co.th/help
Sales
- Email: sales@softnix.co.th
ภาพรวมบริการ (Service Overview)
การแก้ไขบั๊กและแพตช์ (Bug Fixes & Patches)
- Critical bugs: แก้ไขภายใน 4 ชั่วโมง
- Major bugs: แก้ไขภายใน 24 ชั่วโมง
- Security patches & hotfixes
การอัปเดตซอฟต์แวร์ (Software Updates)
- การเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ (Feature enhancements)
- การปรับปรุงประสิทธิภาพ (Performance improvements)
- การอัปเดตโมเดล LLM
การสนับสนุนทางเทคนิค (Technical Support)
- ให้คำปรึกษาออนไลน์ 8x5
- สายด่วนฉุกเฉิน 24/7
- ระบบ Ticket Support
การตรวจสอบระบบ (System Monitoring) — บริการเสริม
- ตรวจสุขภาพระบบรายไตรมาสและรายงาน
- วิเคราะห์การใช้งาน (Usage analytics)
- คำแนะนำการปรับปรุง (Optimization recommendations)
SLA (Service Level Agreement)
| ระดับ | Response Time | Resolution Target | Availability |
|---|---|---|---|
| CRITICAL | 2 ชั่วโมง | 4 ชั่วโมง | 24/7 Hotline |
| HIGH | 8 ชั่วโมง | 24 ชั่วโมง | 8x5 เวลาทำการ |
| MEDIUM | 24 ชั่วโมง | Next Update Cycle | 8x5 เวลาทำการ |
| LOW | 48 ชั่วโมง | Scheduled | 8x5 เวลาทำการ |
เวลาให้บริการ
- Standard Support: วันจันทร์–ศุกร์ 08:30–17:30 (GMT+7, ไม่รวมวันหยุด)
- Emergency Hotline: 24/7 ติดต่อวิศวกรโดยตรง สำหรับเหตุการณ์ระดับ CRITICAL เท่านั้น
- การตอบกลับทาง Email: รับประกันภายใน 4 ชั่วโมง
การบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ (Software Maintenance & Updates)
- Security & Patches: แพตช์ความปลอดภัยสำหรับ OS, แอปพลิเคชัน และช่องทางการเข้าถึง การอัปเดตไลบรารีซอฟต์แวร์จะดำเนินการเฉพาะเมื่อไม่กระทบต่อการทำงานของแพลตฟอร์ม
- หมายเหตุ: Softnix ไม่ให้บริการสแกนช่องโหว่ (Vulnerability Scanning) — การตรวจสอบเป็นหน้าที่ของลูกค้าหรือพบระหว่างการพัฒนา
- Minor Version Updates: ฟีเจอร์ใหม่ การปรับปรุงประสิทธิภาพ และอัปเดตความเข้ากันได้ — อัปเดตด้วยตนเอง รวมอยู่ในแพ็กเกจ
- LLM Model Updates: โมเดลภายนอก (GPT-4.1, Gemini, Claude) อัปเดตอัตโนมัติ Local LLM อัปเดตด้วยตนเองเมื่อมีการร้องขอ (สำหรับ Max edition)
Change Requests & Data Engineering
- 5 mandays ของ Data Engineer ที่มอบให้ต่อปีการสมัครสมาชิก
- ตัวอย่าง: เพิ่มชุดข้อมูล AI Knowledge ใหม่, แก้ไขหรือปรับแต่งคำสั่ง Prompt, เชื่อมต่อกับ CRM หรือฐานข้อมูลเพิ่มเติม
- ให้คำปรึกษาฟรีสำหรับการเพิ่ม AI Knowledge datasets และปรับแต่ง Prompt instructions
- Change Request ทุกรายการต้องได้รับการอนุมัติร่วมกันก่อนดำเนินการ
- คำขอที่เกิน 5 mandays อาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
- การจัดลำดับความสำคัญกำหนดร่วมกันระหว่างลูกค้าและทีม Softnix
ความช่วยเหลือด้านเทคนิค
- การตั้งค่าและ Configuration
- Troubleshooting
- Integration Support
- Performance Optimization
- Security Consultation
ความรับผิดชอบของลูกค้า (Customer Responsibilities)
Infrastructure (โครงสร้างพื้นฐาน)
- สภาพแวดล้อมเซิร์ฟเวอร์และ UPS
- การเชื่อมต่อเครือข่ายและ Load Balancer
- แบนด์วิดท์อินเทอร์เน็ตสำหรับ APIs
Security & Access (ความปลอดภัยและการเข้าถึง)
- การจัดการกลุ่ม AD, การบันทึก Log
- การบังคับใช้นโยบายรหัสผ่าน
- Firewall, VPN, การตรวจสอบสิทธิ์การเข้าถึงอย่างสม่ำเสมอ
Data Management (การจัดการข้อมูล)
- การอัปเดตและตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล
- การดูแลรักษาฐานความรู้ (Knowledge Base)
- การตรวจสอบคุณภาพเนื้อหา
Operations (การปฏิบัติการ)
- การสนับสนุนผู้ใช้ระดับแรก (First-level user support)
- การตรวจสอบและสำรองข้อมูลตามปกติ
- การประสานงานด้านการบำรุงรักษา
คำจำกัดความสำคัญ (Key Definitions)
Bug Severity & Emergency Response
| ประเภท | Response | Fix | คำอธิบาย |
|---|---|---|---|
| Critical Bug | 2 ชม. | 4 ชม. | ระบบล่มทั้งหมดหรือฟังก์ชัน AI หลักใช้งานไม่ได้ ผู้ใช้ทั้งหมดถูกบล็อก |
| Major Bug | 8 ชม. | 24 ชม. | ฟีเจอร์หลักบกพร่องแต่ระบบยังใช้งานได้บางส่วน อาจมีวิธีแก้ไขชั่วคราว |
| Security Patches & Hotfixes | — | ด่วน | แพตช์เร่งด่วนนอกวงจรปกติเพื่อแก้ไขช่องโหว่ความปลอดภัยหรือภัยคุกคามแบบ Zero-day |
Support Tiers
| ระดับ | Response / Resolution | คำอธิบาย |
|---|---|---|
| CRITICAL | 2 ชม. / 4 ชม. | ระบบล่ม ผู้ใช้ทั้งหมดถูกบล็อก |
| HIGH | 8 ชม. / 24 ชม. | ฟีเจอร์หลักเสียหาย มีวิธีแก้ไขชั่วคราว |
| MEDIUM | 24 ชม. / รอบถัดไป | ปัญหาฟีเจอร์ย่อย ไม่บล็อกการทำงาน |
| LOW | 48 ชม. / ตามตาราง | เรื่องความสวยงาม / คำถาม / การปรับปรุง |
Manday
หนึ่งวันทำงานเต็ม (8 ชั่วโมง) ของ Data Engineer ของ Softnix ที่มอบให้กับโปรเจกต์ของคุณ แพ็กเกจของคุณรวม 5 mandays ต่อปี mandays ที่ไม่ได้ใช้จะไม่ยกยอดไปปีถัดไป
Change Request (CR)
คำขออย่างเป็นทางการเพื่อแก้ไข ปรับปรุง หรือเพิ่มฟังก์ชันการทำงานให้กับแพลตฟอร์ม GenAI ของคุณนอกเหนือจากการบำรุงรักษามาตรฐาน ต้องได้รับการอนุมัติร่วมกัน CR ที่เกิน 5 mandays จะถูกเสนอราคาแยกต่างหาก
ทำไมต้องต่ออายุแพ็กเกจ?
| ไม่มี Subscription | มี Active Subscription |
|---|---|
| ✕ ไม่มีอัปเดตหรือแพตช์ซอฟต์แวร์ | ✓ การป้องกันความปลอดภัยอย่างต่อเนื่อง |
| ✕ ไม่มีการแก้ไขช่องโหว่ความปลอดภัย | ✓ โมเดล LLM และฟีเจอร์ล่าสุด |
| ✕ ไม่มีการสนับสนุนทางเทคนิค | ✓ Support 8x5 + ฉุกเฉิน 24/7 |
| ✕ ไม่มีความช่วยเหลือทางโทรศัพท์หรือรีโมท | ✓ เข้าถึงระบบ Ticket ได้ |
| ✕ ไม่มี Data Engineer mandays | ✓ Data Engineer 5 mandays |